Картина особистої відповідальності (цитата із книги Джона Міллера «Проактивне мислення»)

В один прекрасний день я забіг до ресторану «Rock Bottom», аби перекусити на швидку руку. У закладі — не проштовхнутися. Часу було обмаль, але мені вдалося зайняти місце біля бару. Тільки-но я сів, повз пронісся молодик із повною тацею брудного посуду.

Краєм ока він помітив мене, тому зупинився і запитав:

— Вас уже обслужили, сер?

— Ні ще, — відповів я. — Взагалі-то я поспішаю. Я б замовив салат і, напевно, парочку ролів.

— Можу вам принести. Що будете пити?

— Дієтичну колу, якщо можна.

— Вибачте, сер, у нас тільки пепсі. Гаразд?

— Ні, дяка, — посміхнувся я. — Тоді воду з лимоном, будь ласка.

— Дуже добре, я скоро повернуся.

І він зник.

За мить він приніс салат, роли і воду. Я подякував йому, і він швидко втік, а задоволений клієнт в моїй особі почав гамувати голод.

Аж раптом зліва хтось ворухнувся, повіяло «вітерцем ентузіазму», і до мене простяглася «довга рука сервісу» з півлітрової пляшкою, вкритої інієм зовні та крижаної дієтичної колою всередині!

— Овва! Дякую!

— На здоров'я, — посміхнувся офіціант і знову кудись вислизнув.

У голові промайнула думка: «Треба б взяти цього хлопця на роботу!» Він перевершив мої очікування. Це явно не середній працівник. І чим більше я розмірковував про вчинок офіціанта, тим більше мені хотілося поговорити з ним. Як тільки мені вдалося привернути увагу цієї молодої людини, я покликав його до себе.

— Вибачте, але я думав, ви не продаєте колу.

— Так, сер, не продаємо.

— Де ж ви її взяли?

— У магазині за рогом.

Його відповідь торкнула мене за душу.

— Хто ж за неї заплатив? — Запитав я.

— Я, сер. Усього лише долар.

На той час у мене в голові крутилася лише одна думка: «Ги, отакої!» Але я сказав:

— Гаразд, у вас тут роботи по саме нікуди. Коли ж ви встигли?

Посміхаючись і все більше зростаючи в моїх очах, він відповів:

— Я послав за нею свого менеджера.

Я не міг у це повірити. Як же це назвати — передавання повноважень? Готовий заприсягтися, ми всі мріємо поблажливо кинути своєму босові: «Біжи-но за дієтичної колою». Просто мрія! Але, крім усього іншого, вчинки цього офіціанта малюють чудову картину особистої відповідальності і приклад QBQ [проактивне мислення]…

[далі не цікаво]

...А зараз розгляньмо мислення офіціанта і його вчинки.

Як завжди, в обідній час в закладі штовханина. Він був заклопотаний, коли нісся з повною брудного посуду тацею в руках, а попереду на нього чекала ще купа справ. Але замість того щоб використовувати цей факт як причину — чи виправдання — і продовжувати свій шлях на кухню, офіціант помітив клієнта, який, хоча і сидів не в його зоні обслуговування, потребував уваги. Тому він і вирішив допомогти. Звичайно, я не знаю, що в той момент відбувалося в його голові, але в подібній ситуації багато хто питає себе:

— чому все доводиться робити мені?

— хто взагалі повинен обслуговувати клієнтів у цій зоні?

— коли ж керівництво підготує більш широкий асортимент?

— чому нам вічно не вистачає людей?

— коли вже клієнт навчиться уважно читати меню?

Цілком можна зрозуміти людину, яка думає так само, особливо в стані роздратування, але це погані питання. Вони несуть негатив і не вирішують жодної проблеми… Вони суперечать принципам особистої відповідальності, оскільки мають на увазі, що хтось інший повинен вирішити проблему або виправити ситуацію.    На жаль, саме такі думки першими приходять в голову. Сумно визнавати, що, коли ми напружені або потрапляємо в скрутне становище, наша миттєва реакція зазвичай буває негативної і захисної, і першими в голові виникають саме неправильні питання. Але, на щастя, невдоволення і роздратування дають прекрасну можливість що-небудь змінити... Як тільки в нашій голові народжуються неправильні питання, ми опиняємося перед вибором: прийняти їх ( «Так коли ж нам дадуть нарешті помічників?!») або опиратися, поставивши більш відповідальні питання: «Що я можу зробити, щоб щось змінити?», «Як я можу допомогти команді?»…