Просити вибачення може бути складно, але поєднання частки вдячності із жестом, який має для вас значенні, допоможе згладити хвилювання
Науковці перепрошують за те, що зовсім заплуталися з вивченням вибачень. Нові відкриття у цій сфері вкрай рідкісні, бо правильно організувати таке дослідження дуже важко — приблизно так само важко, як встановити, чи болить голова в у дятла.
Сінді Франц, психолог з Оберлінського коледжу (штат Огайо, США), проте, намагається. «Якось я спробувала провести в лабораторії дослідження, де хтось зробив би непристойний вчинок — такий, за який хотілося б просити вибачення», — розповідає вона.
«Але логістика виявилася дуже складною — з етичних причин. Ви не можете змусити людину зробити щось жахливе, що вимагає негайного і щирого каяття, в лабораторних умовах».
Більшість учених вдається до гіпотетичних питань («Уявіть, що Сем щойно проїхав по вашій нозі колесом свого автомобіля») або звертається до спогадів, які свідомо упереджені та ненадійні («Розкажіть, як ви вибачалися перед своєю матір’ю»). До того ж наші культурні відмінності заплутують справу ще більше.
Однак у випаленій пустелі досліджень вибачень є і свій оазис. Близько 20 років психолог з японського Університету Кобе Йосуке Оцубо вивчав у всьому світі, як люди вибачаються, і наприкінці минулого року опублікував п’яту з шести робіт, в якій додав найважливіші інструкції для тих, хто хоче навчитися вибачатися щиро та ефективно.
Ось головне.
Коли вибачаєтеся, найкраще розплачуватись за свою провину дуже дорогим подарунком, жертвувати чимось дорогим для вас.
Наприклад, корпорація, яка поставилася неправильно щодо своїх клієнтів, може на знак каяття видати їм дорогі подарункові сертифікати, а приватна особа може спробувати загладити свою провину тим, що відмовиться від важливої поїздки («Я скасував усі свої плани на ці вихідні і проведу суботу з тобою»).
Звісно, ідея подарунків заради прощення стара, як світ. Однак оригінальний внесок Йосуке Оцубо і суть його відкриття полягають у тому, що подарунок має бути направлений зовсім не на збагачення того, хто отримує.
«Моє дослідження показало: головне, що має значення, — це ціна для кривдника», — каже він. Іншими словами, подарунок має завдавати болю тому, хто його вручає.
Робота Оцубо демонструє, що це справедливо як для груп, так і для окремих осіб, як для публічних, так і для приватних вибачень у таких різних країнах, як США, Південна Корея, Нідерланди, Індонезія, Чилі, Японія і Китай.
Він наводить приклад: популярна японська співачка Мінамі Мінегісі вибачилася у своїх шанувальників за поведінку, яка порушує її контракт (заборона на стосунки з молодими людьми), поголивши волосся на голові і продемонструвавши цим, наскільки дорогі їй кар’єра та стосунки з фанатами. При цьому вона наголосила, що більше ніколи не зробить нічого такого, що завдасть шкоди цим відносинам.
Для тих з нас, хто звик ходити навколо та навколо і мимрити «ну пробач мені, ти ж розумієш, як це сталося, я зовсім не хотів / не хотіла...», це справжній концептуальний зсув: мета вибачень — не в тому, щоб сказати «вибач» і пояснити свою минулу поведінку, а в тому, щоб показати, наскільки ви цінуєте стосунки та отриманий урок.
При цьому треба переконливо обіцяти, що погана поведінка з вашого боку ніколи не повториться (і ваш подарунок надто дорого коштував вам, щоб знову вдаватися до таких вибачень).
Відновлення самоповаги
Крім подарунків, інші правила вибачення досить прості і зрозумілі, говорить Емі Ебесу Хаббард, декан факультету комунікології Гавайського університету в Маноа (США): визнайте відповідальність за скоєне, за шкоду і страждання, завдані вашим вчинком, обіцяйте зразково поводитися в майбутньому, запропонуйте невідкладні заходи щодо виправлення ситуації та продемонструйте щирість каяття.
Слова «вибачте» і «перепрошую» обов’язково повинні прозвучати, хоча не всі перераховані складові необхідні у випадку дрібних гріхів.
Ще в одному недавньому дослідженні, опублікованому в журналі Американської асоціації маркетингу Journal of Marketing, додається цікавий пункт: починайте зі «дякую за...», особливо якщо йдеться про не дуже серйозні випадки.
«Замість того, щоб говорити „вибачте за довге очікування“, краще спочатку скажіть „дякую за ваше розуміння“ або „дякую за ваше терпіння“», — підкреслює провідний автор дослідження Сяоян Ден, доцент маркетингу у Фішерівському бізнес-коледжі Університету штату Огайо (США), що провела сім досліджень поведінки американських і китайських студентів, а також працівників компанії Amazon у ситуаціях, пов’язаних зі зривами призначених зустрічей, а також поганим обслуговуванням у ресторанах та при покупках.
«Показуючи, наскільки високо ви цінуєте ваших клієнтів, які постраждали від ваших вчинків, ви підвищуєте їхню самооцінку. Що, своєю чергою, веде до підвищення їхньої задоволеності ситуацією».
Крім того, вона рекомендує не повертатися до подробиць допущеного промаху, оскільки це лише зміцнить його в пам’яті скривджених людей. Натомість просто беззастережно визнайте свою помилку.
Як правило запам’ятайте: подяка та вибачення найкраще працюють у тандемі, каже Сінді Франц.
«Відчуття того, що вас високо цінують інші — це ключова психологічна потреба, і ваша подяка допоможе залатати пошкоджену вашим вчинком самооцінку», — підкреслює вона.
«Подяка відновлює самоповагу, а вибачення показують, як ви маєте намір поводитися в майбутньому».
Ці рекомендації підтримуються роботою Елісон Вуд Брукса, доцента управління підприємницькою діяльністю бізнес-школи Гарварда. Вона (разом з одним із колег) нині занурена у вивчення справжньої криниці вибачень — архівів слухань щодо надання УДЗ винним у найрізноманітніших злочинах, від перевищення швидкості до вбивства.
Вона виявила, що ефективніші вибачення з обіцянками хорошої поведінки у майбутньому. А ось вибачення, що включають пояснення, чому скоєно порушення чи злочин, не мають такого результату.
Наприклад, члени комісії з дострокового звільнення не люблять, коли їм кажуть: «Я вів автомашину п’яним, бо дуже втомився і хотів якнайшвидше виїхати. Повністю беру на себе провину за це неправильне рішення».
А ось те, що вони хочуть почути: «Я планую двічі на тиждень відвідувати збори групи „Анонімних алкоголіків“, а щонеділі ходити до спортзалу».
За словами Брукс, з результатів її дослідження можна зробити висновок, що пояснень минулих провин та виправдань з їх приводу треба уникати.
Важливо також правильно вибрати час. Досі охоче цитоване дослідження Сінді Франц має назву «Краще пізно, ніж рано»: не варто просити вибачення занадто швидко, це не дасть хорошого результату, зазначається в ньому.
«Мета вибачень — допомогти жертві вашого вчинку відчути, що її почули і зрозуміли, і переконати в тому, що винуватець так більше не зробить, — каже Франц. — Таким чином, ваші поспішні та метушливі вибачення, зроблені до того, як скривджений сам висловиться, нічого не дадуть».
Щирість вибачень
Розмовляти з експертами з вибачень дуже цікаво, тому що вони сприймають все, що відбувається у світі, як серію вибачень, хоча часом і не можуть пригадати подробиць заподіяних образ.
Всі мої співрозмовники згодні з тим, що громадські вибачення, які не адресовані саме тому, хто скривджений, абсолютно марні. А таких — 98%.
Класичний приклад — політик, упійманий на тому, що зраджує дружину. Такий політик зазвичай вибачається перед своїми виборцями, а вже потім, усередині цих вибачень, по ходу справи, вибачається в ошуканої дружини.
«Це виглядає дещо дивно», — каже Ебесу Хаббард, наголошуючи, що сторонні спостерігачі і ті, кому адресовані вибачення, можуть сприймати рівень щирості того, хто вибачається, абсолютно по-різному.
«Найголовніше — чи визнає той, перед ким вибачаються, їхню щирість». А що думають інші, не має значення.
Вона високо оцінює дії губернатора штату Кентуккі Енді Бешера, який наприкінці квітня назвав шахраєм людину, яка зареєструвалася на отримання допомоги з безробіття під ім’ям знаменитого репера Тупака Шакура. Виявилося, що це справжнє ім’я, і житель Кентуккі, повний тезка покійного репера, образився.
«Тоді Бешер зробив усе так, як слід, коли хочеш правильно вибачитися», — підкреслює Ебес Хаббард.
Спочатку він зателефонував Шакуру, щоб вибачитися особисто, потім публічно заявив, що образив людину, повністю визнав свою провину і — що вкрай важливо — високо оцінив великодушність реального Тупака Шакура.
Втім, зразок корпоративних вибачень — це дії мережі KFC у 2018 році, вважає Едвін Баттістелла, автор книги «„Жалкую про це“. Мова публічних вибачень».
Зіткнувшись із проблемою доставлення курятини до своїх ресторанів, KFC опублікувала в газетах вибачення перед клієнтами, в ілюстраціях яких на звичному логотипі літери помінялися місцями — «FCK».
Крім того, у «Твіттері» компанія написала: «Куриця перейшла дорогу, але не зайшла до нашого ресторану», що спровокувало справжній шквал гумористичних коментарів.
«Вони дуже здорово вийшли зі становища, — каже Баттістелла. — Зуміли пожартувати з себе».
Аріанна Коен
13.05.2020