Емпатія. Головні якості успішного керівника

Емпатія. Головні якості успішного керівника

Багато людей, у тому числі величезна кількість коментаторів, в жаху здригнулися від жорстких практик менеджменту, викритих у гнівній статті The New York Times, присвяченій Amazon. Здригнувся в тому числі і Джефф Безос, засновник і голова цієї корпорації. У меморандумі своїм співробітникам він проголосив: «Терпимість до подібного недоліку емпатії повинна дорівнювати нулю».

Він має рацію не тільки по-людськи, але й «по-менеджерськи»: і для Amazon, і для будь-якої іншої компанії емпатія скоро стане обов'язковою.

Три роки ми з колегами зі Школи журналістики та медіакомунікації ім. Анненберга при Університеті Південної Кароліни обійшли вздовж і впоперек Сполучені Штати та їздили в інші країни, зустрічалися з бізнес-лідерами і розпитували їх, які якості потрібні нині керівникам, щоб досягти успіху в цифровий глобальній економіці. Вони виділили п'ять ключових вимог: здатність до адаптації, крос-культурний менеджмент і компетентність у цьому питанні (вміння думати, діяти і переміщатися поверх різноманітних бар'єрів), усебічне бачення (холістичне розуміння, здатність розпізнавати патерни проблеми та її рішення), допитливість і, зрозуміло , емпатію.

Ці комунікаційні навички (soft skills) разом складають особливу систему цінностей. У сукупності вони утворюють «третій простір», який різко відрізняється від двох інших підходів, що здавна панували в діловій сфері — від інженерного підходу і традиційного MBA.

Відверто кажучи, коли в опитуваннях стало з'являтися слово «емпатія», я спочатку був здивований. Інтерв'ю ми брали у найвідоміших людей, і емпатія ніяк не асоціювалася в моєму уявленні із жорсткою конкурентною боротьбою. Я думав, мова піде про наполегливість, зухвалість, твердість.

Емпатія. Головні якості успішного керівника

Пізніше, коли ми повідомили про результати свого дослідження іншим керівникам, багато хто з них підтвердив, що емпатія — головне з п'яти виявлених нами ключових якостей (хоча великою популярністю користувалося також всебічне бачення і допитливість). Перевага, виявлена щодо емпатії, воістину інтернаціональна. Її висловлювали і фахівці з організації заходів у Лос-Анджелесі, і керівники ІТ-компаній на Мангеттені, а також піарники з Шанхаю, власники інтернет-бізнесу та інвестори, які зібралися в Пекіні в Jockey Club. Також величезну потребу в емпатії відчувають засновники римського стартапу і паризькі рекламщики. Подальші докази нам надає Фейсбук: Марк Цукерберг нещодавно пообіцяв зробити спеціальну кнопку для висловлення співчуття до прочитаного статусу.

Що таке емпатія? Ця властивість емоційного інтелекту, споріднене культурній компетенції. Емпатія дозволяє нам побачити світ очима іншої людини і зрозуміти унікальну точку зору іншого.

Чому емпатія стоїть вище інших цінностей? Ми знайшли кілька пояснень.

Емпатія. Головні якості успішного керівника

По-перше, монолітна група — «цільова аудиторія», як її уявляли собі раніше: пасивний покупець, на все згодний пацієнт, ледачий лежень — пішла в доінтернетне минуле, коли комунікації будувалися в одному напрямку, від продавця до покупця. Нині комунікації двосторонні. Сучасна різноманітна і вельми гучноголоса аудиторія вимагає, щоб її почули, інакше клієнти підуть до конкурентів. Значить, емпатія необхідна, щоб зрозуміти цих людей і з'ясувати, що їм потрібно.

Значення емпатії зростає, тому що бізнес компаній ведеться на все більш різноманітних ринках, далеко за межами США: в Європі, Японії та інших несхожих культурах. Тут не допоможуть ані технічні знання, ані ділова хватка. Потрібна щира зацікавленість, бажання осягнути різні культурні переваги.

Емпатія важлива і всередині самої компанії. Багато корпорацій відмовилися від жорсткої ієрархії, від керівництва за вертикаллю, у впевненості, що співпраця принесе кращі плоди, ніж та конкуренція, не на життя, а на смерть, що існує, як виявилося, в Amazon. У таких організаціях для успіху стали важливі відносини і вміння переконувати. А щоб ефективно переконувати, знову-таки потрібна емпатія (як в коміксах про Ділберта є голова кадрового відділу, який страждає якраз від нестачі емпатії).

Емпатія. Головні якості успішного керівника

Потрібно також врахувати менталітет мілленіалів. Це вражаюче покоління: з одного боку, їх часто зображують божевільними нарцисами, настільки поглиненими собою, що вони навіть під час розмови не відривають погляду від екрану смартфона. З іншого — настільки ж часто кажуть, що молодь хоче працювати в соціально значущих компаніях, чиї цінності збігаються з її власними (результати продовжує дослідження мілленіалів у Pew Research Center і ще одного нещодавно опублікованого). Нарциси або не нарциси, але їх уже 80 мільйонів (80000000!) в одних тільки Штатах, це зараз головна робоча сила, а щоб керувати нею і кудись її направляти, доведеться зрозуміти кожного окремо — таке розуміння виникає не із загальних описів, а тільки з емпатії.

Хоча всюди говорять про необхідність емпатії, не можна сказати, що вона рівномірно розподіляється по всіх рівнях управлінської піраміди. Згідно з неопублікованим дослідженням наших випускників останніх десяти років — зараз усі вони керівники — емпатії найчастіше бракує менеджерам середньої ланки і тим, хто на самому верху, тобто її не вистачає саме там, де вона найбільш насущна, адже поведінка цих людей відбивається на багатьох.

Класична карикатура в New Yorker відмінно передає похмуру іронію ситуації: бос, сидячи за величезним столом, говорить нещасному підлеглому: «Нам не потрібно розуміти один одного — достатньо, щоб ви зрозуміли мене».

Емпатія. Головні якості успішного керівника

Емпатія, звичайно, ще не все. Якщо ранкову вівсянку Безоса приправити емпатією, цим проблеми не вирішиш. Знову і знову ми чуємо, як лідери бізнесу мріють отримати співробітників усіх рівнів, обдарованих уcіма п'ятьма навичками. Припустимо, внутрішня емпатія у вас є, але ви не вмієте її висловити, тому що вам не вистачає здатності розрізняти особливості оточуючих, допитливості, щоб у них розібратися, всебічного бачення, щоб знайти вихід із ситуації або готовності адаптуватися, щоб змінюватися відповідно до неї . Потрібні всі п'ять, але емпатія – їхня емоційна основа і тому головна якість успішних лідерів.

Автор: Ернест Вілсон, декан Школи журналістики і медіакомунікацій ім. Анненберга при Університеті Південної Кароліни.

Різні дописи блоґа